SBS cambia las reglas para bancos, cajas y financieras: estas son las nuevas obligaciones que tendrán con sus clientes

Los bancos, cajas municipales, financieras y demás empresas del sistema financiero tendrán nuevas obligaciones en su relación con los usuarios. La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) publicó la Resolución SBS N.° 01741-2026, que modifica el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado y el Reglamento de Comisiones y Gastos del Sistema Financiero.Según la entidad supervisora, los cambios buscan fortalecer la transparencia, mejorar la atención al cliente y adecuar la regulación peruana a los estándares internacionales de protección del consumidor financiero promovidos por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).Estas son las principales medidas que deberán cumplir las entidades financieras.No solo bots, también atención de personasUna de las principales novedades es que los bancos no podrán depender exclusivamente de asistentes virtuales o sistemas automatizados para atender a sus clientes.La norma establece que los canales de atención deberán contar con una opción de contacto humano o atención personal, cuando corresponda, en cumplimiento de la Ley N.° 31601.Esta disposición entró en vigencia al día siguiente de la publicación de la resolución.Emisión gratuita de constancias de deudas regularizadasLas personas que hayan cancelado una deuda que estuvo en mora podrán solicitar una constancia de regularización, la cual deberá ser emitida por la entidad financiera sin costo y en un plazo máximo de siete días hábiles.El documento acreditará que el cliente regularizó su obligación y se encuentra al día en sus pagos.Esta medida también ya se encuentra vigente.Información previa de las comisiones por pagosLa SBS reforzó las reglas de transparencia en el cobro de comisiones.Cuando un cliente realice el pago de una obligación, incluso si lo hace a través de una empresa distinta a la que otorgó el crédito, la entidad que recibe el pago deberá informar previamente el concepto y el monto de la comisión aplicable, si la hubiera.Asimismo, la norma establece que no podrán cobrarse cargos cuando el usuario pague su crédito mediante los canales propios del banco que otorgó el financiamiento.Facilitar pagos anticipados de créditosLas entidades financieras también deberán permitir que los clientes realicen pagos anticipados o adelantos de cuotas utilizando, como mínimo, los mismos canales propios habilitados para el pago regular de créditos o tarjetas de crédito.Además, no podrán exigir trámites adicionales para acceder a este derecho.Mayor transparencia en la contratación digitalLa resolución incorpora nuevas exigencias para la contratación de productos financieros, especialmente a través de internet y aplicaciones móviles.Entre ellas destacan:Informar claramente los pasos y requisitos para contratar o cancelar un producto.Mostrar antes de la contratación los intereses, comisiones, gastos, número de cuotas y periodicidad de los pagos.Evitar que las casillas para contratar productos o servicios opcionales aparezcan marcadas previamente.Garantizar que el consentimiento del cliente sea independiente para cada producto contratado.La SBS también dispone que los colores, imágenes o diseños utilizados en las plataformas digitales no induzcan a error a los usuarios.Comunicación de incidentes de ciberseguridadOtra obligación incorpora mayores exigencias frente a problemas tecnológicos.Los bancos deberán comunicar a los usuarios cualquier incidente de ciberseguridad o de continuidad del negocio que afecte sus saldos, líneas de crédito o servicios financieros.La comunicación pública deberá realizarse dentro de las 24 horas desde que la entidad tome conocimiento del incidente.Además, los clientes afectados deberán recibir una comunicación directa, como regla general, dentro de los 10 días hábiles siguientes, detallando lo ocurrido y las medidas adoptadas.¿Cuándo entran en vigencia estos cambios?La resolución establece que la mayoría de las modificaciones entrará en vigencia 360 días después de su publicación en el diario oficial El Peruano, con el fin de que las entidades financieras adecuen sus procesos, plataformas y sistemas.Sin embargo, dos medidas ya son obligatorias desde el día siguiente de la publicación de la norma:La obligación de ofrecer una alternativa de atención humana cuando existan sistemas automatizados.La emisión gratuita de constancias de regularización de deudas, a solicitud del usuario.Con este paquete de cambios, la SBS busca elevar los estándares de protección al consumidor financiero, reforzar la transparencia en la contratación de productos y mejorar la calidad de la atención que reciben millones de usuarios del sistema financiero peruano.