SBS obliga a bancos emitir constancias gratuitas de deudas regularizadas y ofrecer atención de personas y no solo bots a clientes

Los bancos, cajas, financieras y demás entidades del sistema financiero tendrán nuevas obligaciones frente a sus clientes. La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) aprobó un paquete de cambios para fortalecer la protección de los consumidores financieros.A través de la Resolución SBS N.° 01741-2026, la SBS modificó el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado y el Reglamento de Comisiones y Gastos del Sistema Financiero con el objetivo de elevar los estándares de protección a los usuarios del sistema. Las medidas buscan mejorar la experiencia de los usuarios en aspectos como la atención al cliente, la transparencia en las comisiones, la contratación de productos financieros y la respuesta ante incidentes de ciberseguridad.Emisión de constancias gratuitas de deudas regularizadasUno de los principales cambios beneficia a las personas que lograron ponerse al día con una deuda que estuvo en mora.La SBS dispuso que, a solicitud del cliente, las entidades financieras deberán emitir una constancia de regularización de deuda sin costo y en un plazo máximo de siete días hábiles.El documento acreditará que la obligación pendiente fue cancelada y que el usuario se encuentra al día en sus pagos.Esta disposición desarrolla la Ley N.° 32327 y entra en vigencia al día siguiente de la publicación de la resolución.Atención de personas en canales automatizadosOtra novedad relevante es que las entidades financieras no podrán depender únicamente de asistentes virtuales o sistemas automatizados para atender a sus clientes.La norma incorpora las disposiciones de la Ley N.° 31601 y establece que los canales de atención deberán contar con una alternativa de contacto humano o atención personal, cuando corresponda.El objetivo es que los usuarios puedan acceder a un asesor para resolver consultas, reclamos o realizar gestiones que requieran una atención personalizada.Esta obligación también comenzó a regir desde el día siguiente de publicada la resolución.Más transparencia en el pago de créditosLa SBS también introdujo cambios para evitar cobros inesperados durante el pago de préstamos.Las entidades que reciban pagos de obligaciones, incluso cuando no sean las titulares del crédito, deberán informar previamente al usuario el concepto y el monto de cualquier comisión que se aplicará.Asimismo, los bancos estarán obligados a permitir que los clientes realicen pagos anticipados o adelantos de cuotas utilizando, como mínimo, los mismos canales propios que emplean para recibir las cuotas regulares, sin exigir trámites adicionales.La norma también establece que no podrán cobrarse cargos cuando el pago de un crédito se realice a través de los canales propios de la entidad que otorgó el financiamiento.Contratación con mayor claridadLa regulación también incorpora nuevas reglas para la contratación de productos financieros, especialmente en canales digitales.Entre las principales obligaciones destacan:Informar de manera clara los pasos y requisitos para contratar o cancelar un producto financiero.Mostrar antes de la contratación información relevante como intereses, comisiones, gastos, número de cuotas y periodicidad de los pagos.Evitar que las casillas para contratar productos o servicios opcionales aparezcan marcadas previamente.Garantizar que cada producto contratado cuente con un consentimiento independiente y verificable por parte del usuario.Además, la SBS exige que la información sea sencilla, comprensible y adecuada al canal utilizado por el cliente.Comunicación obligatoria ante ciberataquesLa resolución también incorpora obligaciones relacionadas con la continuidad de los servicios y la ciberseguridad.Las entidades financieras deberán informar a sus clientes cuando un incidente tecnológico o de seguridad afecte sus saldos, líneas de crédito o servicios contratados.La comunicación pública deberá realizarse dentro de las 24 horas desde que la entidad tome conocimiento del incidente, mientras que los clientes afectados deberán recibir una comunicación directa, como regla general, dentro de los 10 días hábiles siguientes.Cambios se implementarán de manera gradualLa SBS explicó que las modificaciones responden a recomendaciones de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) para fortalecer la protección del consumidor financiero, en el marco del proceso de adhesión del Perú a dicho organismo.La mayor parte de las disposiciones entrará en vigencia 360 días después de su publicación, para permitir que las entidades adecuen sus sistemas y procesos. Sin embargo, la obligación de ofrecer atención humana y la emisión gratuita de constancias de regularización de deudas ya son exigibles desde el día siguiente de publicada la resolución.